收集多语言终端用户反馈的方法
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收集多语言终端用户反馈的方法

收集多语言终端用户反馈的方法

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显而易见,最终用户反馈是创新的源泉。每家公司都会绞尽脑汁,费尽心机去了解其客户对产品的好恶、意见和建议。

然而,如果您的企业已遍及全球,而您的客户群具多元文化背景、使用不同的语言,那么,要以可持续的方式收集他们的反馈并确保这些反馈能“物尽其用”就是一项挑战。语言服务提供商 (LSP) 可以在这方面帮上大忙,这或许是许多公司都没有意识到的。

为了探讨这一话题,我们对 Moravia 的语言服务总监 Katerina Gasova 进行了访谈。在 Katerina 的诸多工作职责中,其中一项就是管理语言服务经理团队,这支团队负责代表客户收集用户反馈。

本次访谈的内容如下(略加编辑):

Katerina,我的第一个问题是,客户为什么要请 LSP 帮他们收集最终用户反馈呢? 他们不能自己收集吗?

客户有能力自行收集用户反馈,许多公司也的确是这样做的。但由于具有全球影响力的 LSP 在这方面具备更多资源,所以对客户来说,请语言服务公司代为完成这项工作会更为轻松。LSP 对本土市场和客户产品较为熟悉,同时还了解抽样调查的工作原理和各个语言及文化。

尽管有些客户非常善于收集用户反馈的流程和方法,但仍有不少客户缺乏这方面的经验,需要 LSP 帮他们完成反馈收集工作。

LSP 通常会帮助客户收集哪些领域的最终用户反馈? 这些反馈仅仅与翻译相关,还是说与整个产品本地化有关?

通常而言,用户不会对产品的 翻译质量做出任何评论。 事实上,很多用户压根就不在乎翻译质量,这实际上是一种理想情况。我的意思是,只要产品上显示的语言让用户能够正常使用产品,他们就不会关注翻译质量如何。但是,当用户看不懂翻译,当翻译让用户感到困惑,当翻译听上去不自然的时候,也就是说,当语言成为障碍,或是未提供用户使用的语言时,才会引起用户的注意。

同理,无论是 LSP 还是客户自己去开展用户调查,都不能直接问用户,他们觉得这个词好还是那个词好,或是深入探究其他纯语言问题。但是,您可以通过提问让用户说明自己的用户体验:他们在不同控制按钮之间跳转时的体验如何,说明是否清晰明确,设计问题,等等。

尽管产品是由营销、开发、设计和本地化等公司内部的不同部门完成的,但用户看到的是整体产品。您提出的问题需要将整体用户观点纳入考虑范围。

有没有哪些行业比其他行业更倾向于使用翻译公司的服务?

大规模收集客户反馈需要投入不少资金。因此,通常都是一些规模比较大的高科技公司会请 LSP 来帮忙完成这项工作。毋庸置疑,每家公司都会通过某种方式来收集用户反馈,但只有一小部分公司会专门投入所需资源,以系统化的方式完成大规模反馈收集。

在某种程度上,这也体现了公司对用户反馈的重视程度。更为成熟的公司深知最终用户反馈的价值,也会在这方面不吝投资。此外,他们还会不断采用多语言社交反馈收集工具,去收集和分析用户在社交媒体上以多种语言分享的反馈。

从收到反馈到根据反馈更正问题或是推出新功能,一般需要多长时间?

对于这个问题,我只能就语言部分的相关反馈谈谈我的看法。通常而言,根据用户反馈做出的任何质量改进只能在产品的下一次发布中落实。当然,如果有极其重大的错误,也会立即更正。因此,虽然我们建立了反馈循环机制,并据此改进产品,但改进并不能立竿见影。

在收集最终用户反馈方面,您能否分享一些最佳方案?

为用户提供好用的工具,让他们能够轻松提供反馈。精心考虑用户体验的公司会投入资金建立质量计划。他们会建立门户网站,方便用户直接登录并提供关于产品的反馈。当用户发现您关注他们的反馈,并且可以轻松使用您提供的反馈工具,他们通常就会充满热情,为您提供深入的真知灼见,为整体产品开发提供帮助,甚至还会帮您宣传品牌