SDL descubre señales de cambios en el comportamiento del cliente

SDL, líder en creación de contenidos, gestión, traducción y entregas, ha desvelado hoy los resultados del informe de un estudio global que mide el impacto del contenido técnico en la experiencia del cliente. El informe de SDL (sobre análisis del impacto creciente de la información técnica de productos) muestra un cambio en las preferencias de búsqueda, ya que más de la mitad (53 %) de los clientes globales ahora consultan manuales, Preguntas frecuentes y contenido técnico para saber más acerca de un producto antes de comprarlo. 

El estudio también revela la necesidad de las marcas de promover y crear contenidos relacionados con los productos de fácil acceso para los clientes. Tres cuartas partes (76%) de los clientes afirman que la información de productos es esencial para el servicio al cliente y facilita la compra de productos adicionales del mismo fabricante. 

De hecho, los sitios web de los fabricantes están entre las tres fuentes principales de contenidos en los que más se confía, al igual que entre las más consultadas por los clientes antes de comprar un producto. Los motores de búsqueda (64 %), los sitios web de las compañías (61 %) y los manuales impresos o en PDF (35 %) se citan como las tres fuentes principales de contenidos en los que más se confía de acuerdo a este estudio. 

«Estos resultados muestran el papel fundamental de la información técnica de productos de calidad para crear relaciones sólidas con los clientes en el proceso de compra», afirma Peggy Chen, directora de Marketing, SDL. «Con una mayoría (94 %) de encuestados que quiere encontrar la información en un único lugar, las compañías necesitan asegurarse de que pueden gestionar tanto contenidos de marketing como técnicos y ofrecerlos en una experiencia digital perfecta a los clientes en el ciclo de venta previo y posterior». 

El informe revela también una disminución en el número de clientes que confían en el tradicional equipo de atención al cliente. Los clientes ahora prefieren acceder por ellos mismos a la información de productos y vídeos técnicos en los sitios web, en lugar de contactar con representantes. De hecho, únicamente el 8 % de los encuestados considera relevantes los servicios de atención al cliente en una decisión de compra, y cuatro quintas partes (81 %) admiten que la información del producto hace más fácil resolver los problemas por ellos mismos. Los resultados del estudio demuestran que la información de productos multimedia bien contextualizada es imprescindible en cualquier estrategia de captación de clientes. 

El estudio se realizó entre más de 2000 clientes en EE.UU., Reino Unido, Alemania, Japón, Noruega, Dinamarca y Suecia, lo que muestra la importancia de la información técnica de productos de calidad para los consumidores globales. Además, establece un vínculo entre el impacto del material técnico de calidad con un rendimiento comercial sólido. 

Las soluciones están disponibles para ayudar a las empresas a apoyar este nivel de fidelización en todos los aspectos del trayecto del cliente. SDL ha lanzado recientemente SDL Tridion DX, la solución definitiva para crear experiencias digitales atractivas (DX) que modelen los trayectos del cliente. Incluye SDL Tridion Sites y SDL Tridion Docs. Con la potente tecnología de aprendizaje de las máquinas, gestión de contenidos y tecnología de traducción de SDL, SDL Tridion DX ofrece un entorno completo para comercializar contenidos dirigidos por productos en todas las propiedades web, digitales y móviles.