顧客の購入行動におけるシグナルの変化に関するSDLの調査

グローバルコンテンツの作成、管理、翻訳、配信で世界をリードするSDLは本日、テクニカルコンテンツが顧客体験に与える影響を評価したグローバルな調査レポートを発表しました。このSDLのレポート（増大する製品技術情報の影響力を評価）から明らかになったのは、世界中の顧客の半数以上（53%）が購入前にマニュアル、FAQ、テクニカルコンテンツを閲覧して製品を詳しく調べているという、検索の嗜好の変化です。 

またこの調査結果は、ブランドが製品関連コンテンツをプロモーションし、顧客が容易にアクセスできるようにする必要性も示しています。顧客全体の4分の3（76%）が、製品情報は顧客サービスの重要な要素であり、製品情報を閲覧することで同じメーカーの別の製品を購入しやすくなると答えています。 

実際メーカーのウェブサイトは信頼できるソースコンテンツの3つに挙げられており、製品購入前に顧客が参考にすることが最も多いソースの1つでもあります。この調査で、信頼できるソースコンテンツの上位3つに挙げられたのは、検索エンジン（64%）、企業ウェブサイト（61%）、紙媒体／PDFのマニュアル（35%）でした。 

「これらの調査結果から、購買プロセス全体で顧客との強力な関係を構築するうえで高品質な製品技術情報が大きな役割を果たすことが明らかになりました」と、SDLのChief Marketing OfficerであるPeggy Chenは言っています。「回答者の大部分（94%）が情報を1か所で探したいと答えており、企業はマーケティングとテクニカルの両コンテンツを管理し、コンテンツをシームレスなデジタルエクスペリエンスとして購入前と購入後の顧客に提供できるようになる必要があります」 

レポートからはまた、従来の顧客サービスチームを利用する顧客の減少も判明しています。今の顧客は、営業担当者に問い合わせるよりも、製品情報や技術情報ビデオにセルフサービスでオンラインアクセスすることを好むようになっています。実際、購入の判断で顧客サービスを重視するのは回答者のわずか8%である一方、5分の4（81%）がサービスの問題を自分で解決する際に製品情報が役立ったと認めています。調査結果が示しているのは、すべてのカスタマーエンゲージメント戦略において、コンテキストに合わせてマルチメディアで提供される製品情報が必須であるということです。 

このレポートには米国、英国、ドイツ、日本、ノルウェー、デンマーク、スウェーデンの2,000名以上の顧客が参加しており、高品質なテクニカル製品情報を世界中の顧客に提供することの重要性を明確に示しています。また高品質な技術資料がビジネスの業績向上につながることも示しています。 

企業がカスタマージャーニーのすべての面でこのレベルの顧客対応をサポートできるようにするためのいくつかのソリューションが提供されています。SDLは先日、カスタマージャーニーを形成する魅力的なデジタルエクスペリエンス（DX）を構築するための決定的ソリューションSDL Tridion DXを発表しました。このソリューションにはSDL Tridion SitesとSDL Tridion Docsが含まれます。SDLの強力な機械学習、コンテンツ管理、翻訳テクノロジーを活用するSDL Tridion DXは、ウェブ、デジタル、モバイルのグローバルなプロパティ全体にマーケティングと製品主導のコンテンツを配信するための完全な環境を提供します。