SDL（LSE：SDL）が本日、トップブランドによる独自のグローバルコンテンツ運用モデル（GCOM）の開発をサポートしていることを発表しました。このサポートを通じ、ブランドがグローバルユーザーへの対応で直面するコンテンツや翻訳における最も複雑な課題に取り組みます。
企業は、顧客体験の構築において、分断された多数のシステムやアプリケーション、プロセスへの依存度が非常に高く、数の増加と加速化が止まらないコンテンツへの対応に苦戦しています。社内部門の分断化に伴い、カスタマージャーニーも断片化しており、複数の言語でグローバルユーザーに対応している企業の効率性が大幅に低下するといった問題も連鎖的に発生しています。
グローバルコンテンツ運用モデルは、コンテンツサプライチェーンのすべての要素を統合し、カスタマージャーニー全体のコンテンツ配信を自動化および最適化することで、部門の分断を解消し、情報をまとめます。これにより、従業員や数百万人もの潜在顧客が自分のデバイスを使用して自分の言語でコミュニケーションし、理解を深めることができるようになります。
GCOMは6段階で構成されます。いずれも、部門、人、プロセスの調整を促進するように設計されており、コンテンツサプライチェーン全体の手動型から自律型への移行をサポートします。最初の段階は、GCOMが存在しない場当たり的な作業です。繰り返し可能型モデルに移行する前の企業では、手作業のステップがドキュメント化され、企業内の一部で採用されていることがあります。この場合は、管理型ワークフローの展開から始め、全社規模でプロセスやテクノロジーを統合し、自動化を進めていくと、予算、役割、テクノロジーの面でGCOM戦略を一元化し、プロセス全体に広め、最適化が促進されます。自律型は最終段階です。この段階では、グローバルコンテンツの作成・配信における日常業務を支援する人工知能の導入が可能になります。企業はこのアプローチで生産性、カスタマーエンゲージメント、コンバージョン率、顧客満足度を向上できます。
SDLのCMOであるPeggy Chenは次のように語ります。「言語に関係なく、誰もが世界中の人々を理解し、コミュニケーションできるようになってほしいと考えています。GCOMを進化させることで、企業内のすべての部門、人員、プロセスが自然と協調するようになり、目標とする体験をスムーズに提供できるようになります。このアプローチはビジネスとして理にかなっており、世界へ向けたコンテンツの管理と配信の効率が大幅に向上します」
毎年恒例のグローバルコンテンツのカンファレンス「SDL Connect」を2018年11月7、8日の日程でカリフォルニア州サンタクララで開催します。ここでは、Philips HealthcareやNetAppなどの大手企業が独自のGCOM体験について講演し、分断されたアプローチからプロセスを最適化し、管理性を高め、よりつながりを感じられる体験やカスタマージャーニーを促進させた経緯をご説明します。
例えば、Philips HealthcarのMR Patient Care部門でSenior Learning Products Developerを務めるTim Paiva氏のチームは、新しいプロセスを開発し、手順書とソフトウェアの両方で大量に発生する翻訳作業を改善したと同時に、必須条件である高い品質を維持しています。この経緯について、同氏が情報を提供してくれます。また、パネルディスカッション「The Nuts and Bolts of a Global Content Operating Model（グローバルコンテンツ運用モデルの仕組み）」では、世界中からエキスパートとお客様が集い、各企業が独自のGCOMを改善する過程で習得したベストプラクティスについて実用的なインサイトを提供し合います。
現在、SDLは世界の大手ブランド数社でGCOM戦略の展開をサポートしています。全日本空輸やチャイナエアラインなどの大手航空会社は、SDLを採用し、世界で数百万人に及ぶさまざまな言語の顧客への対応において、言語やコンテンツの課題を克服しています。ほかにも、次のような事例があります。
- メディアサービスとストリーミングを手掛ける大手企業は、機械学習を使用してコンテンツを運営しています。また、SDLのさまざまなソリューションを使用して字幕を含むリッチメディアの翻訳を自動化し、数百万人ものオンライン顧客に対応しています。
- トップ5に入る会計サービスとプロフェッショナルサービスを手掛ける企業は、SDLを採用し、自社のデジタルビジョンを達成するために重要なサポートを提供しています。およそ80,000人の監査員が、ビジネスに関するあらゆる情報を自分の言語で簡単に得ることができ、それがメリットにつながると思われます。
- 金属鉱業用の工具や機械を製造するグローバルメーカーは、SDLと連携してGCOM戦略を構築し、コンテンツサプライチェーン全体でグローバルプロセス、人員、テクノロジーを自動化しています。
グローバルブランド上位100社のうち88社*がSDLを採用しています（Interbrandの『2018 Best Global Brands Report』*）。ブランドと密に連携し、プラットフォーム、プロセス、人をまとめるGCOMフレームワークを開発しているSDLは、コンテンツの作成、翻訳、配信が分断されている今日の状況を解決できます。SDLのソフトウェアやサービスを組み合わせ、GCOMフレームワークをサポートし、定期的な評価や最適化を通じて、コンテンツサプライチェーン全体を手動型から自律型へと前進させる企業を支援します。