SDL Research 고객 구매 행동 변화와 트렌드

글로벌 콘텐츠 제작, 관리, 번역 및 전달 분야의 선두 주자 SDL은 오늘 기술 콘텐츠가 고객 경험에 미치는 영향을 조사한 세계적인 연구 조사 결과를 발표했습니다. SDL 보고서(기술 제품 정보의 증가하는 영향력 평가)에서는 오늘날 제품을 구입하기 전에 매뉴얼, FAQ, 기술 콘텐츠를 먼저 살펴보는 글로벌 고객들이 절반 이상(53%)에 달한다고 설명하며 고객들의 검색 선호도가 변화하고 있음을 시사합니다. 

연구 조사에서는 또한 기업에서 고객이 손쉽게 접근할 수 있는 제품 관련 콘텐츠를 제작하고 지원해야 한다는 사실도 강조합니다. 76%의 고객이 제품 정보가 고객 서비스의 중요한 부분이며 동일 제조사로부터 추가로 제품을 구입할 때 제품 정보가 중요한 역할을 한다고 답했습니다. 

제조사 웹사이트는 고객이 제품을 구입하기 전에 가장 많이 참고하는 콘텐츠이자 고객이 가장 신뢰하는 세 가지 콘텐츠 소스인 검색 엔진(64%), 기업 웹사이트(61%) 인쇄/PDF 매뉴얼(35%) 중 하나인 것으로 나타났습니다. 

SDL CMO(최고 마케팅 책임자) Peggy Chen은 "연구 결과를 통해 고객의 구매 여정에서 고객과 강력한 관계를 구축하는 데 있어 기술 제품 정보가 얼마나 중요한 역할을 하는지 알 수 있습니다"라며 "응답자들 중 대부분(94%)이 모든 정보를 한 곳에서 검색하기를 원한다고 답한 것을 봤을 때, 기업에서는 자사의 마케팅 콘텐츠와 기술 콘텐츠를 종합적으로 관리하고 판매가 이루어지기 전후에 이를 편리한 디지털 채널을 통해 고객에게 제공할 수 있어야 합니다"라고 전했습니다. 

보고서를 통해 기존의 고객 서비스 채널에 대한 고객의 의존도가 낮아지고 있다는 사실도 알 수 있었습니다. 오늘날의 고객들은 고객 서비스 담당자에게 문의하는 것보다 제품 정보, 기술 동영상 등에 온라인으로 직접 액세스하는 것을 선호합니다. 제품 구매를 결정하는 과정에서 고객 서비스를 이용할 의사가 있다는 응답자는 단 8%에 불과했으며, 제품 정보를 사용하면 서비스 문제를 스스로 해결하는 과정이 훨씬 간소해진다고 답한 응답자가 81%에 달했습니다. 연구 조사 결과를 통해 고객 참여 전략에 있어 멀티미디어 제품 정보가 필수적인 요인이 될 수 있음을 알아낼 수 있었습니다. 

미국, 영국, 독일, 일본, 노르웨이, 덴마크, 스웨덴 고객 2천여 명을 대상으로 실시된 설문조사 결과를 통해 글로벌 소비자들에게 고품질 기술 제품 정보가 갖는 중요성을 구체적으로 확인할 수 있었습니다. 또한, 고품질 기술 자료가 비즈니스 성과를 제고하는 데 직접적인 영향을 미친다는 사실도 알 수 있었습니다. 

고객 여정의 모든 측면에 걸쳐 수준 높은 고객 참여를 이끌어내는 데 도움이 되는 다양한 솔루션이 존재합니다. SDL은 최근 고객의 여정을 결정짓는 차별화된 디지털 경험(DX)을 구축하는 솔루션인 SDL Tridion DX를 출시했습니다. SDL Tridion DX는 SDL Tridion Sites와 SDL Tridion Docs가 결합된 솔루션으로서, SDL의 강력한 머신 러닝, 콘텐츠 관리 및 번역 기술을 바탕으로 글로벌 웹, 디지털 및 모바일에 걸쳐 마케팅 콘텐츠와 제품 주도 콘텐츠를 관리하기 위한 완벽한 환경을 지원합니다.