Seis maneras de interactuar con audiencias de todo el mundo en 2019

SDL (LSE: SDL), líder mundial en creación, traducción y entrega de contenidos, ha destacado hoy seis recomendaciones para aquellas empresas que desean aprovechar la potencia estratégica de una cadena de suministro de contenido en 2019 al darles la posibilidad de interactuar con cualquier persona, en cualquier lugar, en su propio idioma y con un dispositivo de su elección. 

«Today’s Content Supply Chains Prevent Continuous Customer Journeys», el estudio de Forrester Consulting de noviembre de 2018 encargado por SDL, reveló que las empresas tienen que desarrollar un modelo operativo de contenidos globales (GCOM, por sus siglas en inglés), un marco que alinea a las personas, la tecnología y los procesos de una empresa para ayudarles a desarrollar la forma en la que crean, traducen y entregan contenido a sus clientes. Esta solución permite a las marcas gestionar el creciente volumen y la rapidez de los contenidos necesarios para interactuar con audiencias de todo el mundo. 

El estudio también puso de manifiesto que las marcas dependen demasiado de tecnologías inconexas para crear experiencias de cliente a escala global; entre estas tecnologías se incluyen una serie de sistemas de gestión de contenidos web, unidades de red y sistemas de gestión de documentos respaldados por una traducción humana con una organización deficiente. Asimismo, los silos organizativos internos añaden complejidad al proporcionar continuidad en las fases de preventa, venta y posventa del trayecto del cliente. 

«Para alcanzar el estado final deseado en cuanto a contenido inteligente, las empresas tienen que prepararse para el futuro hoy», según el estudio de Forrester. «Tienen que meditar sobre sus procesos, tecnologías y estructuras organizativas actuales, y prepararse para un futuro en el que el valor estratégico del contenido continúa creciendo y determina la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa». 

«Como resultado de la desconexión organizativa y tecnológica, se obtienen experiencias deficientes y fragmentadas, así como clientes frustrados. En un momento en el que los clientes recurren a Internet docenas de veces al día, se trata de una gran oportunidad perdida», afirma Peggy Chen, directora de marketing de SDL. «Este estudio de Forrester Consulting nos ha mostrado los problemas clave, lo que nos ha permitido desarrollar seis recomendaciones que marcan el rumbo que las marcas deben seguir en 2019 al hacer evolucionar su cadena de suministro de contenido». 

1. Toma las riendas de tu cadena de suministro de contenidos
   Tanto la velocidad de creación del contenido como su volumen están fuera de control, y la situación solo va a volverse más compleja. El 93 % de las marcas afirma que va a producir más contenido en los próximos dos años. La mitad calcula que el volumen de contenido aumentará en más de un 30 % (y una tercera parte calcula que en más del 40 %), según el estudio de Forrester Consulting. La solución a este problema es recuperar el control del contenido en todos los niveles de la organización. El GCOM puede ayudar a las marcas a pasar de un modelo operativo manual a uno automatizado, e incluso autónomo, para la creación, traducción y entrega de contenido global. 
2. Explora las plataformas de contenido inteligente
   Solo alrededor de un tercio de las marcas cree que proporciona una experiencia de cliente continua, según el estudio. Las marcas que deseen ofrecer experiencias de cliente significativas y coherentes, en múltiples canales e idiomas, necesitarán un volumen enorme de contenido, más del que los equipos de marketing pueden crear. Las empresas necesitarán una arquitectura flexible e inteligente basada en la inteligencia artificial. La aplicación de la inteligencia a un ecosistema de contenido ayudará a las empresas a automatizar las tareas y reducir el coste derivado de la gestión de cantidades desmesuradas de contenido. 
3. Replantéate cómo se crea el contenido
   La popularidad del vídeo, los chatbots, los asistentes virtuales y otros canales emergentes es cada vez mayor. Las marcas esperan que estos canales crezcan considerablemente en los próximos dos años. Sin embargo, solo un 29 % afirma estar muy satisfecho con la capacidad de sus herramientas para interactuar con los clientes a través de estos canales y para ofrecer una experiencia continua. Replantéate cómo se crea y se comparte el contenido en los distintos equipos para poder adaptarlo a estos nuevos modelos de entrega con una reorganización mínima y un impacto máximo. De esta forma, las marcas podrán entregar contenido en diferentes canales e idiomas, y a distintas audiencias, más rápidamente. 
4. Prepárate para adaptar contenido a cualquier canal
   Los clientes quieren contenido a través de distintos canales y en cualquier momento del día. Por lo tanto, ¿cómo pueden crear las marcas contenido suficiente para satisfacer esta demanda? Poco más de la mitad de las empresas cuenta con un sistema centralizado y estandarizado de creación (51 %), traducción (54 %) y entrega (56 %) de contenido en distintas regiones e idiomas. Aunar los sistemas para aumentar la entrega de un contenido que se consume fácilmente garantiza la coherencia en todas las etapas del ciclo de compra. 
5. Sé consciente de que los clientes quieren información sobre el producto
   Los compradores y usuarios quieren información detallada de los productos y servicios no solo una vez que la transacción ha finalizado, sino durante el ciclo de compra, ya que les permite comprender la inversión y tomar decisiones más fundamentadas. Las marcas entienden esta tendencia. El 77 % de las marcas confirma que mantener la información de producto actualizada y relevante es fundamental a la hora de proporcionar una experiencia del cliente satisfactoria. También afirma que mejorar el acceso a la información del producto tendría el máximo impacto positivo en la experiencia del cliente, más que cualquier otro tipo de contenido. Las marcas deben prepararse para ofrecer a los clientes manuales de producción, vídeos y hojas de especificaciones en su idioma y de conformidad con los estándares más altos. 
6. El liderazgo debería impulsar el cambio
   Según el estudio, el 82 % de las empresas afirma que el contenido es clave para alcanzar sus principales objetivos empresariales. A pesar de esto, el 80 % de las empresas considera que los desafíos de la cadena de suministro de contenido actual dificultan su capacidad de cumplir con los principales objetivos empresariales. El vicepresidente y los ejecutivos de más alto nivel deberían ser la fuerza motriz tras el cambio digital. Tienen la ventaja de conocer las actividades globales e interdepartamentales, y pueden detectar más fácilmente procesos discontinuos o redundantes. Una cadena de suministro de contenido mejorada conlleva grandes beneficios para toda la empresa y los departamentos. Las empresas consiguen una mayor productividad, así como aumentos en el índice de fidelización de los clientes, los índices de conversión y la satisfacción del cliente, entre otras ventajas.