Six moyens d'interagir avec les publics du monde entier en 2019

SDL (LSE : SDL), leader mondial de la création, traduction et diffusion de contenu, révèle aujourd'hui six recommandations destinées aux entreprises cherchant à tirer pleinement profit de la puissance stratégique d'une chaîne logistique de contenu intelligent en 2019 afin d'interagir avec le monde entier, partout, dans leur propre langue et sur l'appareil de leur choix. 

L'étude « Today's Content Supply Chains Prevent Continuous Customer Journeys » (Les chaînes logistiques de contenu d'aujourd'hui empêchent la continuité des parcours clients), commandée par SDL et effectuée en novembre 2018 par Forrester Consulting, a révélé que les entreprises doivent développer un modèle d'exploitation du contenu multilingue (GCOM), un cadre qui aligne les personnes, la technologie et les processus à l'échelle de l'entreprise, les aidant à déterminer comment créer, traduire et diffuser du contenu à leurs clients. Cela permet aux marques de gérer leurs contenus toujours plus volumineux et rapides, nécessaires pour interagir avec les publics du monde entier. 

L'étude a également révélé que les marques se reposent trop sur des technologies indépendantes, notamment sur un ensemble de systèmes de gestion de contenu Web, de lecteurs réseau et de systèmes de gestion de documents associés à une traduction humaine mal organisée, dans le but de construire des expériences client à l'échelle mondiale. Les silos organisationnels internes compliquent également le processus de continuité tout au long des phases d'avant-vente, de vente et d'après-vente du parcours client. 

Selon l'étude de Forrester, « pour obtenir le contenu intelligent souhaité, les entreprises doivent construire leur avenir aujourd'hui. Elles doivent repenser leurs processus, leurs technologies et leurs structures organisationnelles actuels pour se préparer pour un avenir où la valeur stratégique du contenu continue de croître et détermine la différence entre la réussite et l'échec d'une entreprise. » 

« Les déconnections organisationnelles et technologiques conduisent à des expériences fragmentées et à des clients frustrés. À une époque où les clients se connectent des dizaines de fois par jour, il s'agit d'une énorme occasion manquée », explique Peggy Chen, Directrice marketing de SDL. « En commandant cette étude à Forrester Consulting, nous avons détecté les principaux problèmes et élaboré un ensemble de six recommandations décrivant brièvement comment faire évoluer les chaînes logistiques de contenu des marques en 2019. » 

1. Prendre le contrôle de votre chaîne logistique de contenu
   
Le volume et la vitesse de création de contenu échappent à tout contrôle et la situation ne va pas s'arranger. 93 % des marques indiquent qu'elles vont produire plus de contenu au cours des deux prochaines années. La moitié estime que le volume de contenu augmentera de plus de 30 % (et un tiers qu'il augmentera de plus de 40 %), selon l'étude de Forrester Consulting. La seule solution est de regagner le contrôle sur le contenu dans l'ensemble de l'organisation. Le GCOM peut aider les marques à y parvenir, en passant d'un modèle d'exploitation manuelle à un modèle de création, de traduction et de diffusion de contenus multilingues automatisé, voire autonome. 
2. Étudier les plateformes de contenu intelligent
   
Selon l'étude, environ un tiers seulement des marques croient qu'elles offrent une expérience continue à leurs clients. Les marques cherchant à fournir des expériences client significatives et cohérentes sur différents canaux et en plusieurs langues auront besoin de volumes importants de contenu, plus importants que ce que peuvent créer les équipes marketing. Les entreprises auront besoin d'une architecture intelligente, flexible et axée sur l'IA. Ajouter de l'intelligence à un écosystème de contenu aidera les entreprises à automatiser des tâches et à réduire les coûts de la gestion de volumes importants de contenu. 
3. Repenser vos processus de création de contenu
   
La popularité des vidéos, des agents conversationnels, des assistants virtuels et d'autres canaux émergents augmente. Les résultats de l'étude indiquent que les marques pensent qu'elle augmentera considérablement au cours des deux prochaines années et pourtant, seuls 29 % des marques interrogées affirment être très satisfaites de la capacité de leurs outils à interagir avec les clients sur ces canaux et à offrir une expérience continue. Repensez vos processus de création et de partage du contenu entre vos équipes afin de les adapter à ces nouveaux modèles de prestation de services avec un minimum de remaniement de contenu et un maximum d'impact. Ainsi, les marques pourront diffuser du contenu plus rapidement sur les différents canaux, dans les différentes langues et pour différents publics. 
4. Être prêt à adapter le contenu à n'importe quel canal
   
Les clients veulent du contenu disponible sur plusieurs canaux à tout moment de la journée. Par conséquent, comment les marques créent-elles suffisamment de contenu pour répondre à la demande ? Un peu plus de la moitié des entreprises disposent d'un ensemble d'outils centralisés et normalisés de création (51 %), de traduction (54 %) et de diffusion (56 %) de contenu dans plusieurs régions et en différentes langues. Regrouper les systèmes dans le but d'accroître la diffusion de contenu facilement consommé assure sa cohérence à travers toutes les étapes du cycle d'achat. 
5. Comprendre que les clients veulent des informations produit

   Les acheteurs et les utilisateurs ne veulent pas connaître des informations détaillées sur les produits et services uniquement une fois l'achat effectué, mais aussi pendant le cycle d'achat, afin de comprendre leurs investissements et de prendre des décisions plus éclairées. Les marques comprennent cette tendance. Trois quarts (77 %) des entreprises s'accordent sur le fait que la pertinence et l'actualité de l'information sur les produits sont essentielles à une bonne expérience client. Elles conviennent également que l'amélioration de l'accès aux informations produit aurait le plus grand impact positif sur l'expérience client, plus que tout autre type de contenu. Les marques doivent être prêtes à fournir tous types d'informations aux clients, des manuels produit et vidéos aux fiches techniques, dans leur langue et en respectant les normes les plus strictes. 
6. La direction doit favoriser le changement
   
Selon l'étude, 82 % des entreprises s'accordent sur le fait que le contenu est essentiel pour atteindre les principaux objectifs d'entreprise. Pourtant, trois quarts (80 %) des entreprises estiment que les défis actuels relatifs à la chaîne logistique de contenu entravent leur capacité à atteindre leurs principaux objectifs d'entreprise. Le vice-président et les dirigeants doivent être l'élément moteur derrière la transformation numérique. Ils ont l'avantage de connaître les activités des différents services à l'échelle mondiale et peuvent détecter plus facilement les processus défaillants ou redondants. Les chaînes logistiques de contenu améliorées permettent d'obtenir de nombreux avantages à l'échelle du service et de l'entreprise. Les entreprises sont notamment gagnantes sur les plans de la productivité, de l'engagement client, du taux de conversion et de la satisfaction client.