2019年を世界中のオーディエンスに対応する年にするための6つの方法

コンテンツの作成、翻訳、管理、配信で世界をリードするSDL（LSE：SDL）が本日、2019年にインテリジェントなコンテンツサプライチェーンを戦略的に有効活用しようと考えている企業向けに6つの推奨事項をまとめました。これにより、自分のデバイスを使用し、自分の言語で誰とでも、またどこででもコミュニケーションができる環境を実現できます。 

2018年11月にForrester ConsultingがSDLの委託によって実施した調査「今日のコンテンツサプライチェーンは連続したカスタマージャーニーの阻害要因」から、企業はグローバルコンテンツ運用モデル（GCOM）を構築する必要があるということが明らかになりました。このモデルは、企業全体の人、テクノロジー、プロセスを連携させるフレームワークで、顧客向けコンテンツの制作、翻訳、配信の方法を進化させます。世界中のオーディエンスに対応するために必要な、数の増加と加速化が止まらないコンテンツへの対応に役立ちます。 

また、世界規模の顧客体験の構築においては、ウェブコンテンツ管理システムやネットワークドライブ、ドキュメント管理システムなどの分断されたテクノロジーと、十分に組織化されていない人の手による翻訳に過度に依存していることも明らかになりました。社内組織が分断されていることも、カスタマージャーニーの販売前、販売時、販売後の各段階のつながりをますます困難にさせる要因となっています。 

Forresterの調査結果では、次のように指摘しています。「理想とするインテリジェントなコンテンツを実現するには、企業は今すぐにでも未来のビジョンを構築する必要があります。現在のプロセス、テクノロジー、組織構造を見直し、コンテンツの戦略的価値の継続的な向上と、成功および失敗に至った経緯の相違点の判断が可能な未来の構築に向けて準備しなければなりません」 

SDLのChief Marketing OfficerであるPeggy Chenは次のように述べています。「組織およびテクノロジーが分断していると、体験も分断して貧弱になり、顧客は不満を感じます。顧客が1日に何度もオンラインを利用する現代において、この状況は計り知れない損失につながります。Forrester Consultingにこの調査を委託したことで、重要な問題が明らかになりました。これをもとに、2019年にコンテンツサプライチェーンの発展を目指すブランドの指針となる6つの推奨事項をまとめました」 

1. コンテンツサプライチェーンを管理する

   
ブランドにとって、制作するコンテンツの数とスピードの管理は困難で複雑になる一方です。Forrester Consultingの調査では、93%のブランドが今後2年間でさらに多くのコンテンツを制作することになると回答し、半数が、コンテンツの数が30%以上増加すると予測しています（3分の1は40%以上の増加を予測）。この解決策は組織全体でコンテンツを管理できる状態を取り戻すことで、その実現に役立つのがGCOMです。グローバルコンテンツの作成、翻訳、配信のプロセスを、手動型運用モデルから自動型、さらには自律型のモデルへと移行させます。 
2. インテリジェントなコンテンツプラットフォームを追求する

   
今回の調査によると、顧客に連続する体験を提供できていると考えているブランドはわずか3分の1です。ブランドが複数のチャンネルに複数の言語で有意義かつ一貫した顧客体験を提供しようとすると、膨大な数のコンテンツが必要になり、マーケティングチームの制作許容量を超えてしまいます。このような企業に必要なのは、インテリジェントで柔軟性に優れた、AI採用のアーキテクチャです。コンテンツエコシステムにインテリジェンスを加えると、タスクの自動化と大量のコンテンツの管理にかかるコストの削減が可能になります。 
3. コンテンツの構成を見直す

   
動画、チャット、仮想アシスタントなどの新しいチャネルの人気が高まっています。調査によると、ブランドはこれらのチャネルがこの2年間で大きく発展すると予期している一方で、このようなチャネルでの顧客対応や連続する体験の提供に使用するツールの機能に非常に満足しているブランドはわずか29%です。最小限の変更でこのような新しい配信モデルを採用し、最大限の効果を得るには、コンテンツの構成とチーム全体での共有について見直す必要があります。これにより、異なるチャネル、言語、オーディエンスに向けてコンテンツをより迅速に配信できるようになります。 
4. コンテンツをあらゆるチャネルに適応できるようにする

   
顧客は、さまざまなチャネルを通じてコンテンツをいつでも利用したいと考えています。ブランドは、どのようにすればこのニーズを満たす十分なコンテンツを制作できるのでしょうか？半数強の企業が、一元化および標準化した制作ツール（51%）、翻訳ツール（54%）、配信ツール（56%）を所有し、さまざまな地域や言語に対応したコンテンツを用意しています。すべてのシステムを連携させ、使いやすいコンテンツの配信を促進すると、購買サイクルの全段階が一貫したものになります。 
5. 顧客が求めているのは製品情報であると認識する

   購入者やユーザーが製品やサービスの詳細情報を求めるのは、購入後だけではありません。自分の投資について十分に検討し、情報に基づいて適切に意思決定を行うため、購買サイクル全体を通じて求めています。ブランドはこの傾向を把握しています。4分の3（77%）が、製品情報の関連性を保ち、最新の状態にすることが、良好な顧客体験に欠かせないと考えています。また、他のどのような種類のコンテンツよりも製品情報へのアクセスを向上させることが、顧客体験への唯一最大のプラス要因であるとも考えています。ブランドは、製品マニュアルや動画、仕様書に至るすべての情報を、顧客の言語で、最高レベルの基準に沿って提供できるようにする必要があります。 
6. リーダーが変革を促進する必要がある

   
調査によると、82%の企業が、最も重要なビジネス目標を達成するためにコンテンツが不可欠であると回答しています。その反面、4分の3（80%）の企業が、コンテンツサプライチェーンの現在の課題が自社の主要なビジネス目標の達成の阻害要因になっていると考えています。バイスプレジデントや経営幹部レベルが、デジタル変革の原動力になる必要があります。このようなリーダーであれば、部門の垣根を越えたグローバル活動の状況を把握できるため、断絶したプロセスや不必要なプロセスを特定できます。コンテンツサプライチェーンの改善は、各部門および企業全体に確実なメリットをもたらします。企業は、生産性の向上、カスタマーエンゲージメントの強化、コンバージョン率や顧客満足度のアップなど、さまざまなメリットを得られるのです。