2019 年与全球受众互动的六种方式

全球内容创建、翻译和交付领导者 SDL (LSE: SDL) 今日为希望在 2019 年发挥智能内容供应链策略力量的企业提出六条建议，使他们能够通过所选设备以任意语言随时随地与任何人士互动。 

根据 Forrester Consulting 于 2018 年 11 月发布的一项研究所述：“如今的内容供应链阻碍了紧密衔接的客户旅程”。这项受 SDL 委托进行的研究表明，企业需要开发全球内容运营模型 (GCOM)，利用该框架协调企业内部的人员、技术和流程，帮助他们以成熟的方式为客户创建、翻译并交付内容。这有助于品牌应对与全球受众互动所需的内容数量和速度不断增长的问题。 

该研究还发现，品牌过于依赖脱节的技术（包括 Web 内容管理系统、网络驱动器和文档管理系统的集成），这些技术往往由编排不善的人工翻译提供支持，目的是在全球范围内打造客户体验。而组织内部的分散状况也增加了在客户旅程售前、销售和售后阶段提供连续服务的复杂性。 

Forrester 的研究指出：“为了使智能内容达到理想的最终状态，企业需要在当前就为未来打好基础。他们需要重新考虑当前的流程、技术和组织结构，为未来内容策略价值的不断增长做好准备，并确定如何区分企业的成与败。” 

SDL 首席营销官 Peggy Chen 表示：“组织和技术脱节的结果，最终会导致支离破碎的糟糕体验，让客户大失所望。在客户每天会上网几十次的当今时代，这无疑是白白浪费一个大好机会。通过委托 Forrester Consulting 进行这项研究，我们发现了一些关键问题，并提出了六项建议，勾画出品牌在 2019 年发展内容供应链时需要考虑的路径。” 

1. 控制内容供应链
   品牌创造内容的数量和速度不仅无法控制，还会变得越来越复杂。93% 的品牌表示，他们会在未来两年生产更多内容。根据 Forrester Consulting 的研究，一半品牌估计其内容数量将增加 30% 以上（而三分之一品牌则估计将增加 40% 以上）。该问题的解决方法是重新获得整个组织的内容控制大权。GCOM 可以帮助品牌实现该目标，在全球内容的创建、翻译和交付方面，让品牌从手工操作模式转向自动化甚至自主模式。 
2. 探索智能内容平台
   根据该研究，仅约三分之一的品牌认为他们能为客户提供持续的客户体验。如果品牌希望跨多渠道、多语言来传递有意义且一致的客户体验，他们就需要海量的内容，而这种创作量是营销团队不可能完成的。企业需要一种既智能又灵活且受到人工智能驱动的架构。将智能方式应用于内容生态系统可帮助企业实现任务自动化，并降低管理大量内容的成本。 
3. 重新考虑如何构建内容
   视频、聊天机器人、虚拟助手及其他新兴渠道的受欢迎程度呈上升趋势。该研究显示，各大品牌预计上述渠道在未来两年将大幅增长，但仅 29% 的品牌表示，他们对自己的工具通过这些渠道与客户互动并提供持续体验的能力感到非常满意。重新考虑内容是如何构建及如何跨团队共享的，以便内容能够适应这些新交付模式，尽量减少返工量并扩大影响。这将有助于品牌在不同的渠道、语言和受众之间更快速地传递内容。 
4. 做好准备适应任何渠道的内容
   客户希望能够随时跨多种渠道获得内容。那么，品牌如何才能创建足够多的内容来满足这种需求呢？略超过一半的企业采用集中的标准化工具集，用于跨地区和语言来创建 (51%)、翻译 (54%) 和交付 (56%) 内容。将系统组合起来以促进交付易于使用的内容，确保内容在购买周期各个阶段的一致性。 
5. 意识到客户需要产品信息
   买家和用户不仅希望在交易完成后了解产品和服务的细节，还渴望在购买周期中了解自己的投资并作出更明智的决定。品牌理解这一趋势。四分之三 (77%) 的品牌认为保持产品信息相关和更新对良好的客户体验至关重要。他们还一致认为，使产品信息更易于获取将对客户体验产生更大的正面影响，远远大于任何其他类型的内容。品牌需要准备就绪，以客户的语言和高标准向客户交付各种内容，包括产品手册、视频和规格表等。 
6. 领导层应该推动变革
   该研究表明，82% 的企业认为内容对企业能否成功实现主要业务目标而言至关重要。尽管如此，四分之三 (80%) 的企业认为目前的内容供应链挑战阻碍了他们实现主要业务目标。副总裁和首席高管应该是数字变革背后的驱动力。他们的职位优势使他们能够看清跨部门的全球活动，同时更好地发现中断或冗余的流程。改善的内容供应链使部门变得强健，并在业务范围内获得益处。而企业也受益匪浅，其生产效率、客户参与度、转换率和客户满意度等方面都会获得提升。