2019년에 전 세계 고객을 유치하는 6가지 방법

SDL(LSE: SDL)은 콘텐츠 제작, 번역, 전달의 글로벌 리더로, 오늘 2019년 지능형 콘텐츠 공급망의 전략적 강점을 사용하고자 하는 기업을 위해 6가지 권장 사항을 간략히 소개드립니다. 이를 통해 기업은 언제 어디서나 원하는 언어와 기기에서 고객과 소통할 수 있습니다. 

SDL의 의뢰로 진행된 Forrester Consulting의 2018년 11월 연구, '지속적인 고객 구매 여정을 저해하는 오늘날의 콘텐츠 공급망'에 따르면, 기업에게는 기업 전반의 인력, 기술, 프로세스를 조율하여 보다 신중하게 고객을 위한 콘텐츠를 제작, 번역, 전달하도록 지원하는 프레임워크인 글로벌 콘텐츠 운영 모델(GCOM)이 필요합니다. 이 모델을 통해 브랜드는 전 세계 고객을 유치하는 데 필요한 콘텐츠 규모의 증가와 전송 속도 문제를 해결할 수 있습니다. 

또한 이 연구에서는 브랜드가 고객 경험을 전 세계 규모로 확장하는 데 분산된 기술에 크게 의존하는 것으로 나타났습니다. 일례로는 웹 콘텐츠 관리 시스템, 네트워크 드라이브 및 잘 조율되지 못한 번역 인력을 통한 문서 관리 시스템이 있습니다. 조직 내 사일로도 고객 구매 여정의 판매 전, 판매 및 판매 후 단계 전반에 걸쳐 경험의 연속성을 보장하는 데 복잡성을 더합니다. 

Forrester Research는"원하는 지능형 콘텐츠의 최종 상태에 도달하려면 기업은 지금 바로 미래를 위해 준비해야 합니다."라고 말합니다. "기업은 현재 프로세스, 기술 및 조직 구조를 재고하여 미래에 대비해야 합니다. 향후 콘텐츠의 전략적 가치는 증가할 전망이며 기업의 성공과 실패를 구분짓는 요소로 부상할 것입니다." 

"조직적으로, 그리고 기술적으로 분리된 시스템으로 인해 열악하고 원활하지 못한 사용자 경험을 제공함으로써 고객 불만족이 발생하게 됩니다. 고객이 하루에도 여러 번 온라인을 사용하는 오늘날, 이것은 큰 기회의 손실입니다."라고 SDL 최고 마케팅 책임자 Peggy Chen은 말합니다. "Forrester Consulting이 진행한 이 연구를 통해 우리는 주요 문제점을 발견했으며 2019년 브랜드가 콘텐츠 공급망을 발전시키는 데 고려해야 할 방법을 간략하게 설명하는 6가지 권장 사항을 개발했습니다." 

1. 콘텐츠 공급망 관리
   브랜드가 콘텐츠를 생성하는 분량과 속도는 통제가 불가능하며 더욱 복잡해질 전망입니다. 93%의 브랜드가 향후 2년 내로 더 많은 콘텐츠를 생성할 것이라고 답했습니다. 그 중 절반은 그 분량이 30% 증가할 것이라고 응답했으며 1/3은 40% 이상 증가할 것이라고 답변했습니다(Forrester Consulting의 연구). 이 문제를 해결할 수 있는 방법은 조직 전반의 콘텐츠를 관리하는 것입니다. GCOM은 브랜드가 수동 방식에서 자동화 방식으로 전환함으로써 목표를 달성할 수 있도록 지원하며 글로벌 콘텐츠 제작, 번역 및 전달을 자동화하도록 돕습니다. 
2. 지능형 콘텐츠 플랫폼에 대해 자세히 알아보기
   연구에 따르면 브랜드의 1/3 정도만이 고객에게 지속적인 고객 경험을 제공한다고 생각합니다. 여러 채널과 언어로 의미 있고 지속적인 고객 경험을 제공하고자 하는 브랜드는 마케팅 팀이 생성할 수 있는 것보다 더 많은 방대한 양의 콘텐츠를 필요로 합니다. 기업에는 지능적이고 유연한 AI 기반 아키텍처가 필요합니다. 콘텐츠 에코시스템에 인공지능을 적용하면 기업은 작업을 자동화하고 엄청난 양의 콘텐츠를 관리하는 비용을 줄일 수 있습니다. 
3. 콘텐츠 구성 방법의 재고
   동영상, 챗봇, 가상 도우미 및 그 외의 급성장하는 채널의 인기가 높아지고 있습니다. 연구에 따르면 브랜드에서는 이러한 콘텐츠가 향후 2년간 크게 증가할 것으로 예측했지만 29%만이 이 채널에서 고객을 유치하고, 지속적인 경험을 제공하는 툴의 능력에 만족한다고 답했습니다. 콘텐츠가 제작되고 팀 간에 공유되는 방법을 재고하여 최소한의 재작업으로 최대의 효과를 가져올 수 있는 새로운 전달 모델을 활용해 보세요. 이를 통해 브랜드는 콘텐츠를 다른 채널, 언어 및 고객에게 보다 빠르게 전달할 수 있습니다. 
4. 모든 채널을 위한 콘텐츠 준비
   고객은 언제든지 여러 채널을 통해 콘텐츠를 소비하기를 원합니다. 그렇다면 브랜드는 어떻게 이 수요를 충족할 수 있는 콘텐츠를 생성할 수 있을까요? 50%를 조금 상회하는 기업만이 여러 지역과 언어로 콘텐츠를 생성(51%), 번역(54%) 및 전달(56%)하기 위한 중앙 집중화된 표준 도구 모음을 보유하고 있습니다. 시스템을 통합하면 간편하게 소비되는 콘텐츠의 공급량을 강화함으로써 구매 사이클 전 단계에서의 일관성을 보장할 수 있습니다. 
5. 제품 정보를 원하는 소비자에 대한 인식
   구매자와 사용자는 거래 후 뿐만 아니라 구매 사이클 동안에도 투자 가치에 대해 이해하고 정보에 기반한 결정을 내리기 위해 제품과 서비스에 대한 상세한 정보를 필요로 합니다. 브랜드는 이 트렌드를 이해하고 있습니다. 실제로, 3/4(77%)의 기업는 고객 경험에 있어 제품 정보의 관련성 및 정보의 최신 여부가 매우 중요하다는 사실에 동의하고 있습니다. 또한 제품 정보의 액세스를 개선하는 것이 다른 어떤 콘텐츠보다 고객 경험에 가장 긍정적인 영향을 주는 것이라는 점에도 동의하고 있습니다. 브랜드는 제품 설명서, 동영상 및 사양서에 이르는 모든 것을 고객에게 모국어로 제공할 준비가 되어 있어야 합니다. 
6. 리더십으로 이끌어내는 변화
   연구에 따르면, 82%의 기업이 콘텐츠가 최상위 비즈니스 목표를 달성하는 데 매우 중요하다는 사실에 동의합니다. 그럼에도 불구하고, 기업의 3/4(80%)이 현재 콘텐츠 공급망의 문제가 주요 비즈니스 목표 달성을 저해한다고 믿고 있습니다. 부사장과 C레벨 임원이 디지털 변화를 이끌어내는 주역이 되어야 합니다. 이들은 부서에 한정되지 않고 글로벌 활동을 검토하고 연속성이 부족하거나 중복된 프로세스를 인지하는 데 이점을 지니고 있습니다. 향상된 콘텐츠 공급망은 견고한 부서의 밑거름이 되며 비즈니스 전반에 이점을 제공합니다. 기업은 무엇보다도 향상된 생산성, 더 높은 고객 참여, 더 높은 전환율과 더 높은 고객 만족을 얻을 수 있습니다.