지능형 언어 및 콘텐츠 기업인 SDL은 오늘 업계 전문가의 인사이트를 바탕으로 '2021년 전망'을 발표하였으며 2021년에는 글로벌 브랜드의 신뢰, 민첩성 및 지성에 대한 요구가 높아질 것으로 예측했습니다.
2020년은 코로나19라는 하나의 스토리에 지배된 한 해였습니다. 팬데믹과 이에 대한 대응으로 우리의 삶이 이토록 심각한 혼란과 고충을 겪게 되리라고 예상한 사람은 많지 않았습니다. 경제는 심각한 타격을 입었고, 몇몇 기업이 번창하는 동안 많은 기업이 휘청였으며, 일부는 안타깝게도 쓰러져야 했습니다.
2021년을 전망할 때, 고객이 상호 작용하는 브랜드를 신뢰하는지, 기업이 민첩하게 운영되며 고객과 소통하는지, 기업이 인공 지능(AI) 및 머신 러닝 분야의 최신 기술을 충분히 활용하여 지성을 확보하는지가 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 이러한 변화에 잘 대응하는 기업은 직원, 고객 및 모든 이해 관계자에게 더 나은 경험을 제공할 수 있으며, 2021년 후반에 경제 회복의 기회를 최대한 활용할 수 있을 것입니다.
이러한 전망과 관련하여 SDL의 업계 전문가에게 2021년에 가장 두드러진 동향이 될 것으로 예상되는 사항에 대한 인사이트를 제공하도록 요청했습니다. 전문가들은 브랜드가 전 세계의 고객에게 지능적으로 배포되는 모든 형식의 민첩한 기술 및 콘텐츠를 활용하여 이해 관계자와 더욱 밀접하고 신뢰할 수 있는 관계를 형성하는 방법에 특히 주목했습니다.
신뢰의 동향
팬데믹 이전보다 그 이후에 더 중요해질 진실의 가치
2021년에도 여전히 허위 정보가 넘치겠지만, 조직과 개인은 이에 대항하기 위해 더 많이 노력할 것입니다. 회의적인 대중은 더욱 경계심을 갖고 다른 이들의 주장을 더욱 철저하게 검토할 것입니다. 이러한 현상은 정치나 의료 등의 영역에 국한되지 않습니다. 브랜드 역시 사업을 수행하는 데 반드시 공정해야 하고 흠이 없어야 합니다. 즉, 정직이 최고의 정책이 될 것입니다. 소비자들은 계속해서 온라인으로 옮겨가지만, 정교한 사기와 의심스러운 거래에 시달리게 되어 온라인에서의 거래 상대방에 대한 신뢰는 그 어느 때보다 중요해질 것입니다.
로그(Rogue) 알고리즘 – 사람이 설계한 의사 결정 체인에 대한 명확성
기업은 비용을 절감하고 운영 효율성을 높이기를 원하므로 2021년에 자동화 및 AI의 사용이 증가할 것입니다. 하지만 로그 알고리즘이 편향된 결과를 일으켰던 2020년 영국의 학교 시험 결과와 기타 여러 사례에서 볼 수 있듯 '로그 알고리즘'과 의사 결정 프로세스의 위험으로 인해 철저한 검토가 더욱 필요해질 것입니다. 자동화된 의사 결정이 공정하며 편향되지 않도록 하기 위해 투명성과 정당성에 대한 고객의 요구는 더욱 커질 것입니다. 기술은 유용하지만 언제나 유일한 권력이자 의사 결정권자가 되어야 하는 것은 아닙니다. 2021년의 기업은 투명해야 하며 자사의 알고리즘에 대한 답변을 제공할 준비가 되어 있어야 합니다.
누구에게나 손쉬운 접근
기업이 사회적인 책임을 더욱 의식하는 오늘날, 기술과 AI는 디지털 세상의 접근성을 확장하는 데 기여합니다. AI에 대한 투자가 이루어지면 콘텐츠와 온라인 쇼핑이 더욱 개방되고 모두가 이용할 수 있게 됩니다. 하지만 이러한 현상은 소매점에만 집중되지 않습니다. 의료 분야에서의 접근성은 법률에 따라 의무적이며, 여기에는 청각 장애, 시각 장애, 기타 신체적 장애는 물론 영어의 능숙한 사용에 제약이 있는 사람(LEP)까지 포함됩니다. 의료 서비스를 제공하면서 연방 자금(메디케어, 메디케이드)을 지급받는 미국의 모든 조직은 미국 장애인법(ADA)을 준수해야 합니다. 접근성 채널에서 AI의 비중을 높인 브랜드는 선두 업체로 자리매김할 수 있으며, 출시 기간이 단축되고 규제 준수 속도가 더욱 빨라집니다. 2021년이 시작되면 이 분야가 크게 성장할 것으로 예상됩니다.
민첩성을 통한 안정성 향상
원격 근무 시 효과적인 작업
원격 근무로의 이동은 지속될 전망입니다. 사무실을 다시 운영할 수 있게 되면 근무지로 돌아갈 것으로 예상되지만, 직원들은 일과 삶의 균형 면에서 너무 많은 긍정적인 변화를 경험했기 때문에 이제 다시 사무실로 출근하기는 쉽지 않을 것입니다. 팬데믹이 시작되었을 때 재택근무를 위한 준비가 완벽한 기업은 얼마 되지 않았고, 많은 기업이 2020년 한 해 동안 수많은 난관을 헤쳐나가야 했습니다. 이제 2021년에는 효과적인 프로세스와 기술을 적용하여 직원들이 서로 거리를 두고 근무하게 되더라도 효율적이고 효과적으로 협력할 수 있도록 돕는 적절한 발판을 마련할 때입니다.
혁명이 아닌 진화
빠르게 변화하는 디지털 세상에 더 쉽게 적응하려면 민첩성을 높이고 일정 수준의 '미래 대비력'을 제공하는 기술을 찾아 적용해야 합니다. 하지만 2021년에는 이러한 기술이 조직 전반에 걸쳐 정비될 가능성은 작습니다. 300년 만에 최악의 경기 침체를 겪는 가운데 이를 동시에 대대적으로 정비하기 위한 시간이나 예산이 준비되어 있거나 과감한 결단을 내리려는 기업은 없을 것입니다. 2021년에는 규모와 효율성, 지능형 고객 참여의 측면에서 최고의 수익을 제공할 수 있는 작은 개선 사항에 초점을 맞추고, 최고 경영진보다는 일선 현장에서 이를 주도하게 될 것입니다. 변화는 혁명적이기보다는 진화형이 될 것입니다.
새로운 질서에 적응해야 할 때
지능형 기술을 신중하게 구현한 기업들이 번창하고 있습니다. 기업들은 더 이상 과거의 질서에 연연할 수 없다는 것을 깨달았으며, 이제 디지털은 단순히 '있으면 좋은 것'이 아닙니다. 2021년에는 지능형 기술이 비즈니스에 필수적인 요소로 뒷받침되어 끊임없이 변화하는 비즈니스 환경에 더욱 뛰어난 대응력을 제공할 것입니다.
지능형이 주도하는 해
가슴을 울리는 이야기 - 공감할 수 있는 지성
특징 없는 글로벌 마케팅 캠페인으로는 눈에 띄는 결과를 만들어내지 못합니다. 전 세계 시청자들의 감성을 자극하여 공감시키지 못하는 수많은 기업 캠페인은 결국 아무런 결과도 얻지 못할 것입니다. 2021년에는 비즈니스가 다른 문화를 더욱 이해하고 존중하는 현상을 목격하게 될 것입니다. 하지만 이러한 존중은 진심이어야 하고, 진정성이 있어야 하며, 그렇지 못할 경우 기업이 힘들게 쌓아온 신뢰와 공감은 모두 소용이 없게 될 것입니다. 여러 문화에 맞게 콘텐츠를 조정하는 트랜스크리에이션은 새롭게 그 중요성을 인정받게 될 것이며, AI 기반의 기계 번역은 지능형 솔루션을 제공하여 브랜드가 더 많은 콘텐츠를 전달하고 글로벌 캠페인의 출시를 더 빠르게 진행하는 데 도움이 될 것입니다.
나만의 스타일로
개인 맞춤형은 단순히 가짜나 다른 사람을 속이지 못 하게 하는 자격 증명을 넘어, 고객이 중요하게 여기는 더욱 진실하고 유용한 상호 작용으로 발전할 것입니다. 2021년, 기업들은 위치와 고객 지식을 바탕으로 더욱 스마트한 맥락화의 방향으로 나아가게 될 것입니다. 신뢰할 수 있는 단일 콘텐츠 소스를 여러 목적지 접점에서 요구되는 언어와 맥락에 따라 현지화하여 이를 효율적이고 지능적으로 전달하는 기업이 결국 앞서나가게 될 것입니다.
경험의 향상
5G의 도래와 더 빠른 Fiber 서비스로 사물 인터넷이 현실이 될 것이며 더 많은 것을 경험하려는 고객의 수요는 폭발적으로 증가하고 있습니다. 이러한 모든 콘텐츠를 제공하기 위한 과제를 해결하려면 지능형 콘텐츠 시스템이 필수 요소가 될 것입니다. 다시 한번 강조하지만, 기업은 어떤 브랜드에 대해서든 민첩하게 구축된 신뢰할 수 있는 지능형 콘텐츠를 통해 리더십 플랫폼을 얻을 수 있으며, 이를 통해 비슷하거나 적은 비용으로 더 많은 결과를 얻고 소비자에게 최상의 결과를 제공할 수 있을 것입니다.