SDL(LSE: SDL)은 글로벌 콘텐츠 제작, 번역, 관리, 전달의 선두 기업으로서, 오늘 Forrester Consulting의 연구 결과를 발표했습니다. 이 연구는 기업 중 3분의 1(30%)만이 고객의 여정이 완전히 지속적이라고 생각하며, 지속적인 디지털 경험을 제공하는 데 있어 콘텐츠의 역할이 매우 중요함을 보여 줍니다.
SDL의 의뢰로 실시된 2018년 11월 연구, '지속적인 고객 구매 여정을 저해하는 오늘날의 콘텐츠 공급망'에 따르면, 기업들은 점점 늘어나는 콘텐츠의 규모 및 속도를 처리하는 데 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났습니다. 또한 고객 경험을 형성하기 위해 웹 콘텐츠 관리 시스템(WCMS), 네트워크 드라이브, 전문 인력에 의한 번역, 문서 관리 시스템 등에 지나치게 의존하고 있는 것으로 나타났습니다. 이러한 요소와 내부의 사일로가 브랜드와 소통하고자 하는 고객의 비연속적인 경험을 초래합니다. 실제로 기업의 80%가 현재 콘텐츠 공급망의 과제가 주요 비즈니스 목표 달성을 저해한다고 믿고 있습니다.
이 연구는 기업이 주요 비즈니스 목표를 달성하고 고객에게 강력한 서비스를 제공할 수 있도록 고객의 지속적인 여정 속에서 콘텐츠가 제공되도록 하는 프로세스와 툴을 채택해야 하며, 조직 내 사일로를 통해 발생되는 콘텐츠 제공의 단절성을 피해야 한다고 제안했습니다.
콘텐츠 의사 결정권자에게는 콘텐츠 공급망을 세분화 및 자동화하고 제품, 마케팅, 영업 및 지원 정보를 고객의 현재 필요에 맞게 맞춤화되고 일관적이며 최신으로 유지할 수 있는 포괄적이고 전체적인 콘텐츠 관리 전략이 필요합니다.
제품 정보는 성공을 위한 핵심 요소로 부각되고 있습니다. 기업들은 제품 정보에 대한 액세스를 개선하는 것이 고객 구매 여정의 연속성에 긍정적인 영향을 미치는 가장 중요한 단일 요소라는 사실에 동의했으며, 이들 중 4분의 3(77%)은 제품 정보가 고객과의 관련성과 최신 상태를 유지되는 것이 중요하다는 것을 확인했습니다.
"오늘날 고객들은 그 어느 때보다 많은 권한을 가지고 있습니다. 이들은 설명서, 사용자 가이드, 기술 콘텐츠 등 심도 있는 제품 정보를 포함해 다양한 콘텐츠를 사용하여 구매 여정 전반에 걸쳐 제품에 대해 스스로 학습합니다. 이러한 여정에서 겪게 되는 비일관성 또는 장애물은 구매 의지를 약하게 합니다"라고 SDL 최고 마케팅 책임자 Peggy Chen이 말합니다. "우리는 이러한 문제를 SDL Tridion DX 솔루션과 함께 전면적으로 다루면서 글로벌 기업들이 탄탄한 콘텐츠 공급망을 구축하고 마케팅, 영업 및 깊이 있는 제품 콘텐츠가 고객과 관련되고 지속적인 디지털 경험으로 이어지는 방법을 제공합니다."
기업의 절반 이상이 콘텐츠 공급망을 중앙 집중화, 자동화 및 최적화할 수 있다면 브랜드 일관성과 고객 및 제휴사의 경험이 개선될 것이라고 예상하고 있습니다. 글로벌 콘텐츠 운용 모델(GCOM)은 플랫폼, 프로세스 및 사람을 통합하여 콘텐츠 관리를 위한 종합적인 전략적 프레임워크를 제공함으로써 이러한 과제에 대응하고 있습니다.
"오늘날 기업의 브랜드들은 수백 만의 고객들을 영입할 수 있는 엄청난 기회가 있지만, 비즈니스 성장을 촉진하는 전략 및 경험을 개발하기보다는 콘텐츠 문제를 해결하는 데 너무 많은 시간을 소모하고 있습니다"라고 Acrolinx의 창립자이자 CEO인 Andrew Bredenkamp가 말했습니다. "GCOM은 콘텐츠 제작, 관리 및 번역에서부터 콘텐츠 제공에 이르는 모든 과정을 간소화하고 실질적인 ROI에 신속하게 도달할 수 있도록 지원합니다."
이 연구에서는 10억 달러 이상의 수익을 창출하는 기업의 콘텐츠 공급망에 대한 전략을 수립할 책임이 있는 비즈니스 리더(관리자, CEO)들과 200회 이상의 인터뷰가 진행되었습니다. 미국, 캐나다, 영국, 독일, 프랑스 지역의 제조, 기술, 제약, 소비재, 전자, 금융 서비스, 자동차 회사들이 연구에 포함되었습니다.