SDL, ein Marktführer in den Bereichen Übersetzungstechnologie und -services sowie Content Management, gab heute die Ergebnisse einer globalen Studie über den Einfluss technischer Inhalte auf die Customer Experience bekannt. Dem Bericht von SDL zufolge (Titel: „Welche Bedeutung haben technische Produktinformationen heute?“) fand ein Wandel der Suchvorlieben statt: Über die Hälfte (53 %) der globalen Kunden konsultiert inzwischen vor dem Kauf regelmäßig Handbücher, FAQs und technische Inhalte.
Die Studie belegt außerdem, wie wichtig es für Marken ist, produktbezogene Inhalte zu bewerben und ihren Kunden den Zugriff darauf zu erleichtern. Drei Viertel (76 %) der Kunden gaben an, dass Produktinformationen für den Kundenservice besonders wichtig sind und den Kauf anderer Produkte vom selben Hersteller vereinfachen.
Hersteller-Websites gehören zu den Top drei der als besonders vertrauenswürdig eingestuften Informationsquellen und werden von Kunden vor dem Kauf eines Produkts mit am häufigsten konsultiert: Neben Suchmaschinen (64 %) zählen laut der Studie Unternehmenswebsites (61 %) und Druckerzeugnisse/PDF-Handbücher (35 %) zu den drei vertrauenswürdigsten Informationsquellen.
„Die Studie belegt, wie wichtig die Qualität von technischen Produktinformationen für den Aufbau einer engen Kundenbeziehung während des Kaufprozesses ist“, so Peggy Chen, Chief Marketing Officer bei SDL. „Die Mehrheit (94 %) der Befragten wünscht sich alle Informationen an einer zentralen Stelle. Unternehmen müssen daher Marketing- und technische Inhalte richtig verwalten und sie ihren Kunden sowohl vor als auch nach dem Kauf in einer einzigen, nahtlosen Digital Experience zur Verfügung stellen.“
Der Studie zufolge wenden sich Kunden außerdem immer seltener an den klassischen Kundenservice, sondern suchen eher selbst im Internet nach Produktinformationen oder hilfreichen Videos. Der Kundenservice ist nur für 8 % der Befragten ein wichtiger Faktor für die Kaufentscheidung. Vier Fünftel (81 %) geben an, dass es mithilfe von Produktinformationen einfacher ist, Service-Probleme selbst zu beheben. Die Ergebnisse der Studie zeigen deutlich, dass kontextbezogene, multimediale Produktinformationen ein Muss für jede Kundenbindungsstrategie sind.
Mehr als 2.000 Kunden aus den USA, Großbritannien, Deutschland, Japan, Norwegen, Dänemark und Schweden wurden im Rahmen dieser Studie befragt. Die Ergebnisse belegen die Bedeutung der Qualität von technischen Produktinformationen für Kunden auf der ganzen Welt und zeigen den Zusammenhang zwischen hochwertigen technischen Informationen und dem Erfolg des Unternehmens auf.
Mit der richtigen Lösung können Unternehmen diese Art von Kundenbindung in allen Bereichen der Customer Journey erreichen und aufrechterhalten. SDL hat mit SDL Tridion DX vor Kurzem die ultimative Lösung zur Entwicklung überzeugender Digital Experiences (DX) für die gesamte Customer Journey veröffentlicht. SDL Tridion DX umfasst SDL Tridion Sites und SDL Tridion Docs. Auf Basis unserer leistungsstarken Technologien für maschinelles Lernen, Content Management und Übersetzung bietet SDL Tridion DX eine umfassende Umgebung aus marketing- und produktorientierten Inhalten in den globalen Bereichen Web, Digital und Mobile.